Права колекторів: що можна й чого не можна

Ці правила однакові для кредитора, нового власника боргу й колекторської компанії. Порушення можна оскаржити в НБУ, і нижче є зразок скарги.

Хто такі колектори і як перевірити, що це не шахраї

Колекторська компанія працює з простроченим боргом за договором із кредитором. Залучати можна лише компанію з реєстру колекторських компаній, який веде НБУ і який відкритий на його сайті. Договір кредитора з компанією, якої в реєстрі немає, закон вважає нікчемним.

Кредитор зобовʼязаний:

• протягом 10 робочих днів повідомити вас, що залучив колектора або продав борг, і дати назву, код ЄДРПОУ, адресу, телефон і пошту нової сторони;
• розмістити на своєму сайті й у застосунку інформацію про колекторів, які діють від його імені.

Під час першої розмови колектор має сам назвати:

• повну назву кредитора і своєї компанії, телефон та адресу для листування;
• своє імʼя або індекс, за яким його ідентифікують, а якщо дзвонить робот, сказати про це;
• підставу, на якій він звертається;
• розмір боргу: тіло, проценти, комісії, неустойку.

Ви маєте право вимагати документи, що це підтверджують, з детальним розрахунком за кожен період. Колекторська компанія чи новий кредитор мають надати їх протягом 5 робочих днів, первісний кредитор протягом 7 робочих днів. Доки документів немає, повторно дзвонити вам з власної ініціативи вони не можуть.

Що можуть і чого не можуть колектори за законом

Якщо ви письмово повідомили, що ваші інтереси представляє представник, і надали документи, з вами напряму з власної ініціативи вже не звʼязуються. Дзвонити й зустрічатися з власної ініціативи заборонено й тоді, коли колектор отримав документи, що людина недієздатна чи обмежена в дієздатності, лежить у стаціонарі, має інвалідність I групи або неповнолітня.

Чи мають право колектори дзвонити родичам і на роботу

Лише за двох умов одночасно: контакт із цією людиною передбачений вашим договором, і ця людина сама дала згоду на таку взаємодію. Навіть тоді про розмір боргу їй можуть сказати лише з вашої згоди.

Що закон забороняє:

• будь-яким способом повідомляти про ваш борг людям, які на це не погоджувалися;
• обробляти персональні дані родичів, знайомих чи колег, які не давали згоди;
• вимагати від роботодавця чи родичів узяти ваш борг на себе.

На роботу колектор може надіслати лист «Вручити особисто». А от розповісти колегам, яка у вас прострочка, чи дзвонити в бухгалтерію з вимогами заборонено.

Де колектори беруть номери телефонів родичів

Закон передбачає, по суті, один шлях: від самого позичальника. Під час оформлення анкета може просити додаткові контакти, а в договорі буває пункт, що кредитор може звʼязуватися з цими людьми. Закон дозволяє кредиторові й колекторам використовувати дані третіх осіб, які передав споживач. Отримати згоду цих людей на обробку їхніх даних має сам позичальник, а форма, де він їх вписує, мусить попереджати про кримінальну відповідальність за незаконне поширення чужих даних.

Якщо ж номер родича потрапив до колектора іншим шляхом, наприклад із соцмереж, це вже порушення: збирати інформацію із соцмереж закон колекторам забороняє.

Що сказати родичу, якому дзвонять

Під час першого дзвінка достатньо чітко сказати: «Я забороняю обробку моїх персональних даних і не погоджуюся на взаємодію». Після цього кредитор і колектор зобовʼязані негайно припинити обробку його даних. Якщо борг передано кільком колекторам, кредитор має повідомити заборону кожному з них. Якщо дзвінки тривають, це підстава для скарги до НБУ.

Скільки разів на день можуть дзвонити колектори й коли

• Не частіше двох разів на добу. Взаємодією вважається розмова чи повідомлення, з якого ви дізналися суть: розмір боргу, як його погасити, яка неустойка. Якщо ви самі передзвонили, це не зараховується.
• Лише з 9:00 до 20:00 у робочі дні. Уночі, у вихідні, святкові й неробочі дні колектор не може звертатися першим.
• Автоматичний додзвон не довше 30 хвилин на добу.
• Номер має бути видно. Дзвонити з прихованого номера чи писати з невідомого відправника заборонено.

Записуйте дату, час і номер кожного дзвінка, зберігайте SMS і скриншоти. Це головні докази для скарги.

Чи можуть колектори приїхати додому

Тільки якщо ви заздалегідь погодилися на зустріч під час дзвінка або письмово, і місце й час узгоджено. Зустріч можлива лише з 9:00 до 19:00. Приїзд без вашої згоди порушує закон. Ви маєте право відмовитися від зустрічі й попросити спілкуватися листами.

Чи можуть колектори подати до суду

За загальним правилом до суду з вимогою стягнути борг звертається той, кому борг належить: ваш кредитор або новий кредитор, якому його продали. Колекторська компанія права вимоги не отримує: вона врегульовує прострочену заборгованість за договором із кредитором. Вводити вас в оману щодо суду, «відкриття кримінальної справи» чи «виїзду виконавців» заборонено.

Якщо ж позов справді надійшов, не ігноруйте його. У суді можна перевірити розрахунок боргу, заявити про зменшення неустойки й послатися на межі закону. Що буде з боргом далі і як обчислюється позовна давність, розібрано в матеріалі «Що буде, якщо не платити позику».

Колектори під час війни: що змінилося

Загальної заборони на роботу колекторів під час воєнного стану немає. Тож на запитання, чи мають право колектори вимагати гроші під час війни, відповідь така: так, але за тими самими правилами. Змінилося ось що:

• Неустойку не стягують. Поки діє воєнний стан і 30 днів після нього, за прострочку за кредитом не стягують штраф, пеню, інфляційні й 3 % річних. Якщо колектор їх включає, вимагайте перерахунку.
• Захищені категорії. Військові, які служать в Україні, військові з інвалідністю внаслідок служби, родини загиблих чи зниклих безвісти, полонені й люди, з якими втрачено звʼязок, можуть повідомити кредитора про свій статус. Після цього ні кредитор, ні колектори не звертаються з власної ініціативи ні до них, ні до їхніх близьких. Заборона діє на час воєнного стану і 90 днів після нього.

Повідомлення надсилають на пошту, адресу чи телефон, які кредитор зобовʼязаний вказати на головній сторінці сайту, і додають документ про статус. Для військовослужбовців це довідка від командира або ТЦК за формою з додатка до закону. Кредитор має передати повідомлення колекторам не пізніше наступного робочого дня. Повідомити про статус можуть і родичі.

Що робити, якщо колектори дзвонять по чужому боргу

Якщо ви не позичальник і не давали згоди на звʼязок, колектор не має права обговорювати з вами чужий борг. Що зробити:

1. Спитайте, яку компанію представляє колектор, від імені якого кредитора і як його звати.
2. Скажіть, що ви не позичальник, забороняєте обробку своїх персональних даних і не погоджуєтеся на взаємодію.
3. Попросіть видалити ваш номер. Зафіксуйте дату, час і номер дзвінка.
4. Якщо дзвінки тривають, поскаржтеся кредиторові письмово, а потім до НБУ.

Інша ситуація: дзвонять щодо кредиту на ваше імʼя, якого ви не брали. Тоді діяти треба як у разі шахрайства. Письмово вимагайте від кредитора копію договору, реквізити рахунку, куди пішли гроші, і докази, що договір укладали саме ви. Подайте заяву до кіберполіції й отримайте витяг з ЄРДР. З ним знову зверніться до кредитора, а за потреби до НБУ. Після врегулювання вимагайте від бюро кредитних історій вилучити запис.

Як поскаржитися на колекторів до НБУ (зразок)

НБУ наглядає за тим, як кредитори й колектори дотримуються вимог етичної поведінки, розглядає звернення споживачів і може застосовувати заходи впливу. За порушення НБУ може навіть тимчасово заборонити колекторській компанії працювати з боргами або виключити її з реєстру.

Порядок такий:

1. Зберіть докази: дати, час і номери дзвінків, скриншоти SMS і повідомлень, листи, аудіозаписи, якщо є.
2. Напишіть кредиторові. НБУ радить спершу звернутися до самої фінустанови. У деяких кредиторів для скарг на колекторів є окрема адреса, наприклад у Tengo. Контакти інших кредиторів зібрано в розділі МФО України.
3. Якщо не допомогло, зверніться до НБУ: онлайн-форма на сайті НБУ, пошта [email protected], контакт-центр 0 800 505 240, чат-бот nbu_contact_bot у Viber чи Telegram або лист на 01601, м. Київ, вул. Інститутська, 9.
4. Чекайте відповіді. Стандартно до 30 днів, на просте звернення до 15, у складних випадках строк можуть продовжити до 45 днів.

Зразок скарги до НБУ на колекторів:

До Національного банку України Від: [ПІБ], [адреса], [e-mail], [телефон]

Скарга на порушення вимог щодо етичної поведінки під час врегулювання простроченої заборгованості

Я маю договір про споживчий кредит № [номер] від [дата] з [назва кредитора, код ЄДРПОУ]. З [дата] мені телефонує [назва колекторської компанії, якщо відома] з номерів [номери].

Порушення: [наприклад: дзвінки після 20:00 та у вихідні ([дати і час]); понад два дзвінки на добу ([дати]); погрози ([зміст]); повідомлення про мій борг родичам, які не давали згоди ([хто, коли])].

Це порушує ст. 25 Закону України «Про споживче кредитування» (ч. 5 п. [номери пунктів]).

[Дата] я звертався(-лася) до кредитора ([як]), відповіді [не отримав(-ла) / отримав(-ла) таку: ...].

Прошу перевірити дії [кредитора / колекторської компанії] і вжити заходів впливу.

Додатки: скриншоти, перелік дзвінків, копія звернення до кредитора.

[Дата], [підпис]

Якщо погрожують життю, здоровʼю чи майну, не чекайте відповіді НБУ: телефонуйте до поліції за номером 102. Безоплатну правничу допомогу можна отримати за номером 0 800 213 103.