Права коллекторов: что можно и чего нельзя

Эти правила одинаковы для кредитора, нового владельца долга и коллекторской компании. Нарушения можно обжаловать в НБУ, ниже есть образец жалобы.

Кто такие коллекторы и как проверить, что это не мошенники

Коллекторская компания работает с просроченным долгом по договору с кредитором. Привлекать можно только компанию из реестра коллекторских компаний, который ведёт НБУ и публикует на своём сайте. Договор кредитора с компанией, которой в реестре нет, закон считает ничтожным.

Кредитор обязан:

• в течение 10 рабочих дней сообщить вам, что привлёк коллектора или продал долг, и указать название, код ЕГРПОУ, адрес, телефон и почту новой стороны;
• разместить на своём сайте и в приложении информацию о коллекторах, которые действуют от его имени.

Во время первого разговора коллектор обязан сам назвать:

• полное название кредитора и своей компании, телефон и адрес для переписки;
• своё имя или индекс, по которому его можно идентифицировать, а если звонит робот, сообщить об этом;
• основание, по которому он обращается;
• размер долга: тело, проценты, комиссии, неустойку.

Вы вправе потребовать документы, которые это подтверждают, с подробным расчётом по каждому периоду. Коллекторская компания или новый кредитор обязаны предоставить их в течение 5 рабочих дней, первоначальный кредитор в течение 7 рабочих дней. Пока документов нет, повторно звонить вам по своей инициативе они не могут.

Что могут и чего не могут коллекторы по закону

Если вы письменно сообщили, что у вас есть представитель, и предоставили документы, с вами напрямую по своей инициативе больше не связываются. Звонить и встречаться по своей инициативе запрещено и тогда, когда коллектор получил документы о том, что человек недееспособен или ограничен в дееспособности, лежит в стационаре, имеет инвалидность I группы или несовершеннолетний.

Имеют ли право коллекторы звонить родственникам и на работу

Только при двух условиях одновременно: контакт с этим человеком предусмотрен вашим договором, и этот человек сам дал согласие на такое взаимодействие. Даже тогда о размере долга ему могут сказать только с вашего согласия.

Что закон запрещает:

• любым способом сообщать о вашем долге людям, которые на это не соглашались;
• обрабатывать персональные данные родственников, знакомых или коллег, которые не давали согласия;
• требовать от работодателя или родственников взять ваш долг на себя.

На работу коллектор может прислать письмо «Вручить лично». А вот рассказать коллегам о вашей просрочке или звонить в бухгалтерию с требованиями запрещено.

Где коллекторы берут номера телефонов родственников

Закон предусматривает, по сути, один путь: от самого заёмщика. При оформлении анкета может просить дополнительные контакты, а в договоре бывает пункт о том, что кредитор может связываться с этими людьми. Закон разрешает кредитору и коллекторам использовать данные третьих лиц, которые передал потребитель. Получить согласие этих людей на обработку их данных должен сам заёмщик, а форма, где он их указывает, обязана предупреждать об уголовной ответственности за незаконное распространение чужих данных.

Если же номер родственника попал к коллектору другим путём, например из соцсетей, это уже нарушение: собирать информацию из соцсетей закон коллекторам запрещает.

Что сказать родственнику, которому звонят

Во время первого звонка достаточно чётко сказать: «Я запрещаю обработку моих персональных данных и не соглашаюсь на взаимодействие». После этого кредитор и коллектор обязаны немедленно прекратить обработку его данных. Если долг передан нескольким коллекторам, кредитор должен сообщить о запрете каждому из них. Если звонки продолжаются, это основание для жалобы в НБУ.

Сколько раз в день могут звонить коллекторы и когда

• Не чаще двух раз в сутки. Взаимодействием считается разговор или сообщение, из которого вы узнали суть: размер долга, как его погасить, какая неустойка. Если вы сами перезвонили, это не считается.
• Только с 9:00 до 20:00 в рабочие дни. Ночью, в выходные, праздничные и нерабочие дни коллектор не может обращаться первым. Это ответ и на вопрос, имеют ли право коллекторы звонить по выходным: по своей инициативе нет.
• Автодозвон не дольше 30 минут в сутки.
• Номер должен быть виден. Звонить со скрытого номера или писать от неизвестного отправителя запрещено.

Записывайте дату, время и номер каждого звонка, сохраняйте SMS и скриншоты. Это главные доказательства для жалобы.

Могут ли коллекторы приехать домой

Только если вы заранее согласились на встречу во время звонка или письменно, а место и время согласованы. Встреча возможна только с 9:00 до 19:00. Визит без вашего согласия нарушает закон. Вы вправе отказаться от встречи и попросить общаться письмами.

Могут ли коллекторы подавать в суд

По общему правилу в суд с требованием взыскать долг обращается тот, кому долг принадлежит: ваш кредитор или новый кредитор, которому его продали. Коллекторская компания права требования не получает, она урегулирует просроченную задолженность по договору с кредитором. Вводить вас в заблуждение насчёт суда, «возбуждения уголовного дела» или «выезда исполнителей» запрещено.

Если же иск действительно пришёл, не игнорируйте его. В суде можно проверить расчёт долга, заявить об уменьшении неустойки и сослаться на пределы закона. Что будет с долгом дальше и как считается исковая давность, разобрано в материале «Что будет, если не платить займ».

Коллекторы во время войны: что изменилось

Общего запрета на работу коллекторов во время военного положения нет. Поэтому на вопрос, имеют ли право коллекторы требовать деньги во время войны, ответ такой: да, но по тем же правилам. Изменилось вот что:

• Неустойку не взыскивают. Пока действует военное положение и 30 дней после него, за просрочку по кредиту не взыскивают штраф, пеню, инфляционные и 3 % годовых. Если коллектор их включает, требуйте перерасчёта.
• Защищённые категории. Военные, которые служат в Украине, военные с инвалидностью вследствие службы, семьи погибших или пропавших без вести, пленные и люди, с которыми потеряна связь, могут сообщить кредитору о своём статусе. После этого ни кредитор, ни коллекторы не обращаются по своей инициативе ни к ним, ни к их близким. Запрет действует на время военного положения и 90 дней после него.

Уведомление отправляют на почту, адрес или телефон, которые кредитор обязан указать на главной странице сайта, и прикладывают документ о статусе. Для военнослужащих это справка от командира или ТЦК по форме из приложения к закону. Кредитор должен передать уведомление коллекторам не позднее следующего рабочего дня. Сообщить о статусе могут и родственники.

Что делать, если коллекторы звонят по чужому кредиту

Если вы не заёмщик и не давали согласия на связь, коллектор не имеет права обсуждать с вами чужой долг. Что сделать:

1. Спросите, какую компанию представляет коллектор, от имени какого кредитора и как его зовут.
2. Скажите, что вы не заёмщик, запрещаете обработку своих персональных данных и не соглашаетесь на взаимодействие.
3. Попросите удалить ваш номер. Зафиксируйте дату, время и номер звонка.
4. Если звонки продолжаются, пожалуйтесь кредитору письменно, а затем в НБУ.

Другая ситуация: звонят по кредиту на ваше имя, который вы не брали. Тогда действовать нужно как при мошенничестве. Письменно потребуйте у кредитора копию договора, реквизиты счёта, куда ушли деньги, и доказательства, что договор заключали именно вы. Подайте заявление в киберполицию и получите выписку из ЕРДР. С ней снова обратитесь к кредитору, а при необходимости в НБУ. После урегулирования потребуйте от бюро кредитных историй удалить запись.

Как пожаловаться на коллекторов в НБУ (образец)

НБУ следит за тем, как кредиторы и коллекторы соблюдают требования этичного поведения, рассматривает обращения потребителей и может применять меры воздействия. За нарушения НБУ может даже временно запретить коллекторской компании работать с долгами или исключить её из реестра.

Порядок такой:

1. Соберите доказательства: даты, время и номера звонков, скриншоты SMS и сообщений, письма, аудиозаписи, если есть.
2. Напишите кредитору. НБУ советует сначала обратиться в само финансовое учреждение. У некоторых кредиторов для жалоб на коллекторов есть отдельный адрес, например у Tengo. Контакты других кредиторов собраны в разделе МФО Украины.
3. Если не помогло, обратитесь в НБУ: онлайн-форма на сайте НБУ, почта [email protected], контакт-центр 0 800 505 240, чат-бот nbu_contact_bot в Viber или Telegram либо письмо на адрес 01601, г. Киев, ул. Институтская, 9.
4. Ждите ответа. Обычно до 30 дней, на простое обращение до 15, в сложных случаях срок могут продлить до 45 дней.

Образец жалобы в НБУ на коллекторов. Обращение в НБУ лучше подавать на украинском языке, поэтому образец дан на украинском: замените поля в квадратных скобках своими данными.

До Національного банку України Від: [ПІБ], [адреса], [e-mail], [телефон]

Скарга на порушення вимог щодо етичної поведінки при врегулюванні простроченої заборгованості

Я маю договір про споживчий кредит № [номер] від [дата] з [назва кредитора, код ЄДРПОУ]. З [дата] мені телефонує [назва колекторської компанії, якщо відома] з номерів [номери].

Порушення: [наприклад: дзвінки після 20:00 та у вихідні ([дати і час]); понад два дзвінки на добу ([дати]); погрози ([зміст]); повідомлення про мій борг родичам, які не давали згоди ([хто, коли])].

Це порушує ст. 25 Закону України «Про споживче кредитування» (ч. 5 п. [номери пунктів]).

[Дата] я звертався(-лася) до кредитора ([як]), відповіді [не отримав(-ла) / отримав(-ла) таку: ...].

Прошу перевірити дії [кредитора / колекторської компанії] і вжити заходів впливу.

Додатки: скриншоти, перелік дзвінків, копія звернення до кредитора.

[Дата], [підпис]

Если угрожают жизни, здоровью или имуществу, не ждите ответа НБУ: звоните в полицию по номеру 102. Бесплатную правовую помощь можно получить по номеру 0 800 213 103.