Содержание
Что решает, вернет ли банк деньги?
Закон различает, давали ли вы согласие на платеж, и от этого зависит все.
| Ситуация | Чего ждать |
|---|---|
| Деньги списали без вашего согласия | Закон обязывает банк за собственные средства вернуть сумму немедленно, как только он обнаружил операцию или получил ваше сообщение, и уплатить пеню: двойная учетная ставка НБУ за каждый день |
| Вы сами назвали код, PIN или подтвердили платеж | Закон освобождает банк от ответственности, если вы нарушили требования защиты информации. Банк может отказать |
| Вы сами перевели деньги мошеннику, например на «безопасный счет» | Формально это операция, которую выполнили вы сами, поэтому шансы вернуть деньги через банк значительно меньше. Основной путь: полиция и суд |
По правилам НБУ, если платеж выполнили без PIN, кода и другой аутентификации, владелец счета за него не отвечает, пока не доказано, что он сам допустил утрату PIN или данных.
Сумма пени меняется вместе с учетной ставкой, поэтому названной цифры в законе нет.
Что сделать в первые часы?
- Заблокируйте карту, счета и доступ к интернет-банкингу: через горячую линию с оборота карты или в приложении. Банк обязан бесплатно принимать такое сообщение круглосуточно и зафиксировать дату и время.
- Если взломали либо украли телефон или SIM-карту, обратитесь к мобильному оператору.
- Соберите доказательства: ссылку на сайт, скриншоты, выписку с операциями, уведомления банка, номера телефонов, с которых звонили.
С момента вашего сообщения риск новых списаний, по общему правилу, переходит на банк, поэтому не тяните. Как действовать во время самого звонка мошенников, описывает материал вишинг.
Что писать в заявлении в банк?
Кроме звонка на горячую линию, подайте письменное заявление о рассмотрении спорной операции. Это ваше право по правилам НБУ, а закон обязывает банк бесплатно предоставить всю имеющуюся у него информацию об операции. В заявлении укажите:
- дату, время и сумму операции и последние цифры карты;
- что операцию вы не совершали и согласия на нее не давали;
- требование вернуть средства как за неакцептованную операцию, со ссылкой на статью 86 закона о платежных услугах;
- просьбу предоставить информацию об операции и письменно сообщить результат рассмотрения.
Сохраните свой экземпляр с отметкой о принятии или подтверждением отправки. Банк должен дать возможность следить за рассмотрением и письменно сообщить результат в срок по договору, но не дольше срока, который действует для обращений граждан: по закону это до месяца, а в целом не более 45 дней.
Какие сроки действуют?
| Что | Срок |
|---|---|
| Сообщить банку | немедленно, как только вы узнали об операции |
| Требовать возмещения по ненадлежащей операции | до 90 календарных дней с даты списания. Этот срок не действует, если банк не информировал вас о выполненных операциях |
| Банк получателя блокирует спорную сумму на счете получателя | до 30 календарных дней, если деньги еще на счете |
| Банк может не возвращать сумму ненадлежащей операции, пока устанавливает инициатора и правомерность | не более 60 календарных дней |
| Опротестование операции в платежной системе: эквайер может приостановить операцию | до 60 дней. Если неправомерность подтвердили, средства возвращают банку до 10 дней, а банк зачисляет вам немедленно |
| Внесение заявления о преступлении в реестр досудебных расследований | не позднее 24 часов после подачи заявления в полицию |
Термин «чарджбек» закон не использует. Речь об опротестовании операции по правилам платежной системы, и инициирует его банк. Деньги возвращают только тогда, когда подтверждено, что операция была неправомерной.
Куда обращаться, кроме банка?
Полиция. Заявление о преступлении обязаны принять и зарегистрировать, отказать не могут. Вы вправе получить документ о приеме заявления и выписку из реестра. Заявление в полицию фиксирует преступление и пригодится банку и суду, но само деньги не возвращает. Онлайн-форму киберполиции, как указано на ее сайте, обрабатывают как обращение граждан. Поэтому подайте и онлайн-форму ticket.cyberpolice.gov.ua, и письменное заявление о преступлении в полицию, а копию оставьте себе.
Национальный банк. Если банк отказал или молчит, можно подать в НБУ жалобу с темой «Платежная карта (мошенничество)». Как это сделать, объясняет материал жалоба в НБУ. НБУ мошенников не ищет и деньги не возвращает: он рассматривает жалобу на действия банка.
Суд. Возмещения вреда от банка можно требовать в судебном порядке, независимо от жалобы в НБУ.
Обратите внимание
Не платите тем, кто за предоплату обещает «гарантированно вернуть» деньги. Закон возврат не гарантирует: все зависит от того, давали ли вы согласие на платеж, и от решения банка или суда.
Что делать сейчас
- Заблокируйте карту и доступ к интернет-банкингу.
- Запишите дату и время, когда банк принял ваше сообщение.
- Подайте письменное заявление в банк об операции, которую вы не совершали.
- Подайте заявление в полицию и через онлайн-форму киберполиции.
- Если кто-то оформил заем на ваше имя, прочитайте материал кредит оформили на меня, а незнакомую финансовую компанию проверьте в реестре. Название кредитора из звонка или сообщения сверьте со справочником МФО.
Частые вопросы
Если деньги списали без вашего согласия, закон обязывает банк вернуть их немедленно. Если вы сами раскрыли коды или подтвердили платеж, банк может отказать. Гарантии нет: если банк не согласится, спор решает суд.
Сообщить нужно немедленно. Требовать возмещения по ненадлежащей операции можно в течение 90 календарных дней с даты списания.
Заявление фиксирует преступление и нужно банку и суду. Возврат денег оно не гарантирует.